Ja, hallo und herzlich willkommen zur 228. Ausgabe des e-Government-Podcasts. Ich bin Thorsten Frenzel und ich habe heute zwei Gäste bei mir. Und es ist einmal Ralf und einmal Martin. Und hallo und schön, dass ihr da seid.

Hallo.

Hallo.

Wer von euch will anfangen mit Vorstellungen? Ralf vielleicht? Dich kennt man glaube ich noch am meisten.

Ja, weiß ich nicht. Ja, genau. Ralf, ich bin derzeit im Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung. Das ist ja ein neues Ministerium. Vorher war ich im Bundesministerium des Innern, bin damit rumgewechselt. Und wir haben jetzt den Service-Standard mitgebracht und würden ihn gerne mal vorstellen. Zu mir. Ich mache Rahmenarchitektur und Standardisierung. Und ja, da gehört halt im Bereich der Standardisierung der Service-Standard mit dazu.

Ja, schön, dass du da bist. Und Martin, wer bist du denn?

Genau, ich bin Martin, Martin Jordan. Ich arbeite als Head of Design and User Research beim Digital Service des Bundes. Und wir hängen auch am Ministerium quasi dran als Bundes-GMWH. Und meine Leidenschaft ist der Service-Standard. Und so kamen Ralf und ich auch zusammen. Und ich war davor eine Weile in der britischen Verwaltung, etwas über sechs Jahre als Head of Service Design, wo ich auch den dortigen Service-Standard mittlerweile beaufsichtigt habe. Und deswegen bin ich an dem Thema schon sehr lange dran und freue mich, dass wir jetzt den Raum haben, darüber zu sprechen.

Genau. Und wiederum haben wir es nicht geschafft, die Begrüßung ohne Spoiler. Aber das ist inzwischen ein Running Gag hier in der Show. Aber ich freue mich, dass ihr da seid. Und weil ihr natürlich jetzt schon gesagt habt, Service-Standard, müssen wir natürlich gleich einsteigen. Was ist denn dieser Service-Standard?

Ja, dann fange ich jetzt einfach mal an. Also der Service-Standard ist ein nutzendenfreundliches, hilfreiches Werkzeug für die digitale Verwaltung, also für die Leute, die Verwaltungsleistungen machen, bauen, verantworten, dass da am Ende gute und nutzerfreundliche, nutzendenfreundliche Verwaltungsleistungen rauskommen, die bei Bürgerinnen und Bürgern gut benutzbar sind und dass das ganze Projekt auch eben gut funktioniert.

Das heißt, wenn ich in der Verwaltung sitze und eine Bürgerin oder Bürger zu mir kommt, dann habe ich den Service-Standard vor mir liegen und ich weiß, wie ich den zu bedienen habe.

Nee, genau so eigentlich nicht. Der Service-Standard hilft jemandem, der Online-Services baut oder entwickelt, die dann von Bürgerinnen benutzt werden, dass diese Online-Services eben gut und nutzendenfreundlich sind und die gut benutzbar eben auch sind. Dass man nicht irgendwie in komische Sackgassen reinläuft oder dass halt einfach nicht wirklich barrierefrei ist oder sonstige Sachen nicht gut sind.

Okay, und ist das jetzt irgendwie was Neues oder sind das irgendwelche Ausläufer von OZG?

Genau, so ganz was Neues ist es nicht, weil der Service-Standard hat eine Vorversion. Wir haben jetzt einen neuen Service-Standard und davor gab es aber schon 2020, im Sommer 2020, im Rahmen der Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes OZG, gab es schon eine erste Version, einen ersten Aufschlag. Und der wiederum basiert auf einer Idee und einer Initiative vom Normenkontrollrat. Die hatten nämlich schon 2016 in ihrem Jahresreport angeregt, dass man doch Qualitätsstandards einführen sollte, wenn man Leistung digitalisiert. Also es hat ein bisschen gedauert von 2016 bis 2020. Und das wurde auch nochmal geschärft unterstützt vom IT-Planungsrat, Wo eben auch gesagt wurde, dass Digitalisierung von Verwaltungsleistungen soll eben nutzerorientiert passieren. Und das ging dann ab Sommer 2020 mit so 19 ganzheitlichen Qualitätsprinzipien los und ist dann verankert worden im OZG-Änderungsgesetz im Juli 2024, also letztes Jahr. Das ist ein gutes Jahr her, dass es halt so einen Push gab, wo gesagt worden ist, es soll Qualitätsanforderungen richtig verbindlich im Rahmen einer Rechtsverordnung geben. Das war so der Input und die Inspiration.

Ja, an die 19 Service Standards, kann ich mich noch erinnern, hing bei mir als Poster im Büro. Schönes blaues Plakat. Gibt neues.

Es gibt jetzt ein neues.

Dann kenne ich schon mal eins. Aber vielleicht könnt ihr noch mal ein bisschen näher drauf eingehen. Was steht denn auf den Service Standards drauf und beziehungsweise was hat sich geändert? Und ja, genau.

Ja, also im Wesentlichen, wir haben ja diesen Auftrag bekommen 2024 eben vom Gesetzgeber, dass wir Qualitätsanforderungen vorgeben und haben uns halt gedacht, naja, der Service-Standard ist jetzt auch schon vier Jahre alt zu diesem Zeitpunkt. Ist vielleicht auch eine Zeit in der IT, wo man sich Dinge mal nochmal anschaut. Es hat sich ja auch international einiges weiterentwickelt, auch Erfahrungen mit dem Service-Standard aus der Praxis, eben gerade auch vom Digital-Service, der den ja sehr aktiv eingesetzt hat. Und haben ja gesagt, okay, wir nutzen die Gelegenheit, wir bringen den mal auf den aktuellen Stand, gucken, was ist auch international so. Und wir wollten auch dieses Mal noch deutlich mehr als vorher die Community beteiligen und auch aktiv mit den Leuten zusammenarbeiten, also Bund, Länder, Kommunen, ET-Dienstleistende und so weiter, weil am Ende soll das halt nicht ein zusätzliches Regelwerk werden, was am Ende, ja, was man irgendwie abhaken muss und wo man die einzelnen Sachen abhaken möchte und sollte, sondern es soll halt ein hilfreiches Werkzeug für die einzelnen Leute werden und einen Mehrwert für die Leute eben auch bieten. Das war jetzt unser Anspruch und ja, den sind wir dann da gefolgt.

Genau, und zum Inhalt, da du danach fragtest, er ist halt ein ganzheitliches Werkzeug, was tatsächlich Umsetzenden und genauso halt eben auch ihren steuernden Pendants halt Anleitung gibt, wie denn halt zu arbeiten ist. Also es fängt an damit, dass man erstmal die Nutzenden versteht und ihre Bedürfnisse, dass man dann das eigentliche Problem beschreibt und die Ziele bestimmt, dass man dann die Leute zusammentrommelt sozusagen, die Leute zusammenbekommt, damit eben iterativ und auch ebenenübergreifend zusammengearbeitet werden kann. Und dass man ganz stark schaut, wie kann man offene Standards aufsetzen, Quellcode offenstellen, wie kann man das modular damit auch sicherer entwickeln und das war, glaube ich, immer wieder eine Herausforderung, wie wir das so in der Zusammenarbeit auch mit anderen Akteuren gesehen haben, tatsächlich Wirkung messen, also Metriken aufsetzen und die dann halt sammeln, analysieren und damit weiterarbeiten, weiter iterieren. Und so als grober Überblick, also noch mehr Sachen drin, aber es ist halt ein Potpourri, ein sehr hilfreiches Potpourri für entwickelnde Teams, die multidisziplinär an Verwaltungsleistungen arbeiten.

Genau und jeder einzelne Punkt, der da aufgenommen wurde, auch die komplette Struktur, wurde in der Gruppe gemeinsam erarbeitet. Das heißt, da wurde auch bewusst entschieden, wir machen jetzt weniger als 19. Man hatte dann zwischenzeitlich mal die 12 avisiert und am Ende ist man dann doch auf 13 gekommen, gemeinsam.

Und ich sagte gerade Potpourri, ich mag das nochmal vielleicht ein bisschen schärfen. Also wir machen ganz explizit Referenzen beispielsweise auf existierende DIN-Normen und Dinge. Also wir schauen uns oder wir schauten uns in der Entwicklung an, was sind mit dem Stand der Technik, mit den zeitgemäßen Herangehensweisen, was sind denn die guten Praktiken, die es da draußen gibt. Und die sind halt zusammengetragen und die sind wirklich zusammengetragen, sodass sie halt von verschiedenen Gewerken verwendet werden. Das heißt, über den Service-Standard kommen halt auch die verschiedenen Gewerke, sei es jetzt Softwareentwicklung, sei es jetzt Design, UX-Design und dergleichen, sei es Produktmanagement, Produktentwicklung, all diese Dimensionen, die kommen halt zusammen im Service-Standard. Das heißt, es finden alle Disziplinen für ihre Aufgabenbereiche da drin was.

Das heißt, ich gesetzt den Fall, ich bekomme jetzt den Auftrag, eine Online-Leistung zu bauen, zum Beispiel eine EFA-Leistung, also eine für alle Leistungen, dann nehme ich mir die Service-Standards und hangel mich an den Service-Standards lang, um ein Gerüst für meine Online-Dienste zu bauen. Also bis auf das Fachliche natürlich.

Genau, wir nennen die Server-Standards, die nennen wir Kriterien. Wir sagen 13 Kriterien gibt es und die zusammen ergeben halt den Server-Standard, genau. Und da gibt es eine gewisse Sequenz. Also ich werde jetzt wahrscheinlich nicht sofort am Anfang alle Metriken bereits irgendwie gemessen haben, weil ich noch gar kein Produkt habe. Das heißt, ich fange halt schon an, erst mal das Problemfeld zu verstehen, versuche zu ergründen, was kann denn überhaupt die Leistung sein, was ist denn im Umfang drin und was ist potenziell auch nicht drin. Also diesen Scope festzulegen der Leistung und dann Stück für Stück die Verantwortlichkeiten zu klären, das Team aufzusetzen, sicherzustellen, dass tatsächlich iterativ agil gearbeitet werden kann. Zu klären, welche Dinge können wiederverwendet werden, welche offenen Standards gibt es in dem Feld, welche X-Austauschstandards der Verwaltung sind in dem EFA-Beispiel dann relevant und dergleichen. Also da gibt es eine gewisse Sequenz, die aus der Abfolge der 13 Kriterien hervorgeht.

Und bei dem Service Standards ist ja so, ich will jetzt nicht sagen, nebenbei noch ein paar Sachen mit rausgefallen. Ihr habt eine einheitliche Domain geschaffen, für Leistungen.

Genau, also genau genommen ist die Domain nicht aus dem Service-Standard heraus geschaffen worden, sondern das war ein oder war ist ein Parallelprojekt der digitalen Dachmarke. Dort ist die Domain Teil, aber wir haben die digitale Dachmarke eben auch aufgenommen in den Service-Standard, weil das Kriterium Erkennbarkeit als staatliche Webseite einfach ein auch durchaus was relevantes ist. Und deswegen gibt es natürlich da Berührungspunkte, Absprungpunkte zur digitalen Dachmarke. Aber die digitale Dachmarke, also die Domain wurde jetzt nicht für den Service-Standard geschaffen. Aber wir haben natürlich die Domain direkt für den Service-Standard genutzt, weil wir die Informationen eben auf unserer Webseite, auf einer vertrauenswürdigen Webseite und unter einer vertrauenswürdigen Domain gehostet haben. Und deswegen haben diese beiden Projekte natürlich sehr gut harmoniert und harmonieren sehr gut. Und ja, wir profitieren voneinander.

Und die Webseite zum Service-Standard ist natürlich auch unter dieser einheitlichen Domain erreichbar. Vielleicht könnt ihr die Webseite auch nochmal nennen, die URL.

Service-Standard.gov.de, das ist ja relativ naheliegend.

Genau, und gov.de, das ist die Dachmarke quasi. Und Martin, vielleicht kannst du zu der Dachmarke noch ein bisschen was ergänzen.

Genau, wofür ist das Ding da? Also wie gerade schon gehört, wie Ralf gerade schon sagte, also die digitale Dachmarke ist ein Projekt mit der Intention, dass staatliche Angebote im Internet gekennzeichnet werden, sodass Menschen sie eben als solche erkennen und damit ihnen auch vertrauen können.

Genau, wenn man sich die Dachmarke mal genauer anschauen will, also auf der Service-Standard-Seite ist das schon vorbildlich umgesetzt. Das sieht sehr schlicht und modern aus und ich finde, man erkennt gut, dass das eine offizielle Seite ist.

Und wie wir gerade auch schon gehört hatten, wie Ralf gerade schon sagte, es gibt halt einen Punkt im Service-Standard, ein Kriterium, das ist Kriterium Nummer 9. Das sagt halt ganz explizit Sicherheit herstellen und Vertrauen schaffen. Und da gibt es, wenn man sich in diesen Punkt eben reinklickt, wenn man da mal nachschaut, gibt es explizit den Hinweis, dass man doch gerne die digitale Dachmarke mit den vier Elementen verwenden kann und eben auf das Designsystem doch setzen sollte. Weil, was wir halt sehen, ist, dass immer wieder Dinge neu entwickelt werden. Und der Service-Standard ruft ganz klar dazu auf, dass so weit wie möglich eben auf andere Open-Source-Projekte wie Beispiel dieses Kern-Design-System gesetzt werden sollte. Dass man auf offene Standards aufsetzt, dass man schaut, wo muss das Rad nicht neu erfunden werden, sondern wo gibt es schon Dinge, die eben ausgetestet sind, die robust sind, was einfach deutlich Arbeitszeit erspart und oftmals auch Barrierefreiheit sicherstellen kann, weil die Dinge eben schon getestet sind, weil die Komponentenmodule halt schon so iteriert sind, dass sie robust sind.

Barrierefreiheit ist ja auch ein, als Punkt 6 sehe ich gerade vom Service-Standard, dass das auch gleich direkt klar ist, dass man nicht die Barrierefreiheit erst irgendwie reinbastelt, wenn sich der Erste beschwert, sondern direkt von vornherein.

Genau, weil es so viel teurer ist, das irgendwann später zu versuchen. Das heißt, wenn man das von vornherein angeht und da geht oft einher, dass man beispielsweise, wenn man Usability-Tests macht, dass man die auch sofort angeht mit Menschen, die selbst Einschränkungen haben, behinderte Menschen, dass man die sofort hinzuzieht. Und in dem Punkt sind aber auch noch andere Aspekte drin, also Kriterium Nummer 6, barrierefreie Nutzung sicherstellen und Teilhabe stärken, weil da ist zum Beispiel auch dabei, dass man eben einfache Sprache verwenden soll, also klare Sprache. Wir reden nicht von leichter Sprache, sondern von einfacher Sprache. Das heißt, da sicherstellen, dass Menschen in der Lage sind, den Sachverhalt in dem Online-Service zu verstehen. Also halt nicht so ein Verwaltungssprech, sondern halt eine Verständlichkeit sicherstellen. Das geht auch mit dem Punkt noch einher.

Ich durfte ja auch mal bei einer von euren Workshops mit dabei sein. Ich konnte leider bloß einen Tag aus beruflichen Gründen. Und da wurde unter anderem auch über die Dienstbeck 66336 gesprochen. Vielleicht könnt ihr da noch ein bisschen näher drauf eingehen. Das klingt ja alles sehr, sehr technisch.

Und ja, ich glaube, da fange ich jetzt einfach mal an. Wir haben uns damals, 2024, haben wir uns überlegt, naja, wir müssen, also das Ganze soll perspektivisch in eine Rechtsverordnung gegossen werden und dort halt eben auch eine gewisse Verbindlichkeit eben bekommen. Und dazu brauchen wir irgendetwas, was überprüfbar ist, einen Text, der überprüfbar ist. Und wir haben uns da damals einfach gedacht, naja, wir haben da so eine Organisation, die nennt sich DIN, die macht sowas wie DIN-Normen. Kennt man aus DIN A4-Blättern oder Höhen von Treppen, dass man da nicht stolpert. Was die aber ganz gut können, ist Sachen so zu beschreiben, dass sie überprüfbar sind. Und dann haben wir uns gedacht, naja, das wäre vielleicht ein ganz guter, geschickter Move, eben da so eine DIN draus zu machen. Und im Gespräch mit DIN haben sie dann gesagt, ja, also die Norm ist sehr aufwendig und dauert relativ lange. Die DIN-Spec ist etwas schlanker, hat man schnellere Möglichkeiten. Dann haben wir uns gemeinsam überlegt, okay, wir machen jetzt eine DIN-Spec mit einem Konsortium, wo sich jeder anmelden konnte und dann haben wir mit diesem Konsortium eben diese DIN-Spec zum Service-Standard entwickelt. Und die hat dann die schöne Nummer bekommen, 66336, die man sich auch gut merken kann, Und ja, vom Ablauf her, das läuft so, dass das veröffentlicht wird, dann kann man sich da entsprechend melden, dass man da mitmachen möchte. Wir haben das auch auf den entsprechenden Kanälen kundgetan. Da haben sich dann insgesamt 42 Organisationen gemeldet und es waren über 50 Personen dann am Ende in diesem Konsortium, wo wir dann gemeinsam eben diesen gesamten Text dieser DIN-Spec geschrieben haben. Und in mehreren Workshops über jedes einzelne Wort diskutiert haben und am Ende uns geeinigt haben. Und dann ist da eben diese DIN-SPEC 66336 am Ende Januar gemeinsam verabschiedet worden.

Dann vielleicht noch eine kurze Verständnisfrage. Die DIN-SPEC ist gleich der Service-Standard oder ist die DIN-SPEC Teil des Service-Standards?

Die DIN-Spec ist für sich eine DIN-Spec, die hat den Titel Qualitätsanforderungen für Online-Services und Partale der öffentlichen Verwaltung in Klammern Service-Standard und sie legt die Kriterien prüfbaren Dinge fest, die man braucht, um eben diese DIN-Spec zu erfüllen. Was aber genau nicht in der DIN-Spec steht, sind neben diesen harten Anforderungen, wo man sagen kann, ist erfüllt oder ist nicht erfüllt, weitere Informationen oder Hilfestellungen oder ähnliches. Und dafür haben wir dann die Webseite gebaut, wo wir dann den Leuten unter die Arme greifen können, mehr Kontext geben können, mehr Informationen geben können, warum ist das wichtig und so weiter. Und die DIN-Spec gehört sehr eng zum Service-Standard, deswegen haben wir da eben auch in den Titel diesen Service-Standard in Klammern mit reingeschrieben und alles, was auf dieser Service-Standard-Webseite steht, basiert auf den Kriterien aus dieser DIN-Spec.

Wir sprachen eben gerade schon über einfache Sprache und die DIN-Spezifikation, die DIN-Spec, die hat ihr eigenes sprachliches Herangehen. Also das ist sehr stark kodifiziert vom Deutschen Normeninstitut, wo sich alle Dienstspezifikationen halt einer bestimmten Struktur, einem bestimmten Wording, was muss, also muss beispielsweise als sprachliches Bausteinchen, was immer drin ist. Und was wir jetzt auf der Website eben gemacht haben, ist das wirklich in einfacher Sprache herunterzubrechen. Also sehr viel zugänglicher wahrscheinlich nochmal das aufbereitet und wie Ralf gerade schon sagte, zu sagen, warum ist jeweils eine Sache wichtig, was ist dann eben auch zu tun und wenn ich ein bestimmtes Kriterium bearbeite, was liegt dann auch am Ende vor. Und das ist an keiner Stelle abweichend von der Dienstbag, sondern es ist erklärend und potenziell anreichernd. Das heißt, auf der Website gibt es dann Stück für Stück auch demnächst weitere Anleitungen, es gibt Praxisbeispiele, wo die Sachen dann halt für Teams, für umsetzende Teams oder für beauftragende Parteien halt eben sehr plastisch, sehr anfassbar werden. Und ich würde gerne auch nochmal ergänzen, dass wirklich dieser Rahmen facilitiert durch. Das Deutsche Normeninstitut wirklich bemerkenswert war. Ich habe selbst sowas noch nie miterlebt und war neugierig und dann letztlich beeindruckt, wie halt verschiedene Akteure wirklich aus allen Verwaltungsebenen, sei es jetzt Bundesministerien, Bundesbehörden. Länder, Kommunen, dann aber auch IT- und Digitaldienstleister auf der Innenseite, also verwaltungszugehörig und eben auch große Beratungen. Die dabei waren und genauso gut aber auch Wissenschaft und Tech-Startups, also so ein AI-Startup war beispielsweise dabei und eben aber auch Zivilgesellschaft, das heißt so eine ganz breit Truppe von Leuten mit ganz viel fachlicher Expertise, die das erarbeitet haben. Also während vielleicht die erste Version des Service Standards entstanden in der Pandemie, wo man gar nicht so weit ausholen konnte, da konnte man vielleicht vorwerfen, oh, das ist ein bisschen Elfenbeinturm-Entwicklung. Das ist hier jetzt gar nicht der Fall. Also es ist so kollaborativ und validiert mit ganz viel Praxiserfahrung, dass auch die Anschlussfähigkeit total durch den Prozess gegeben ist.

Vielleicht kannst du noch mal ein bisschen auf die Kollaboration eingehen, weil das haben wir jetzt schon mehrmals angesprochen. Es gab ein Konsortium, die Service-Standards sind gemeinsam entstanden, auch die Dienst-Spec ist gemeinsam entstanden. Wie habt ihr das konkret gemacht und vor allen Dingen, wer war denn mit dabei?

Also das Einfachste ist immer Fragen. Wir haben explizit die Länder und Ressorts haben wir angeschrieben. Dann haben wir über LinkedIn aufgerufen, wir haben es auf Veranstaltungen kundgetan, dass wir A, diese Dienst-Spec machen. Da haben sich dann eben, wie gesagt, diese 42 Organisationen gemeldet. Und zusätzlich waren wir auch zum Beispiel bei der Smart Country Convention oder bei Next und waren bei diversen Veranstaltungen, wo wir auch noch zusätzlich Input eingeholt haben und wollten halt eben von Anfang an diese breite Basis haben, weil durch diese Breite wird es halt am Ende auch gut, dadurch, dass die Erfahrung von den verschiedenen Leuten halt eben auch reinkommt. Und was mich sehr gefreut hat, wir hatten auch absolute Expertise im Konsortium. Also wenn man halt beispielsweise jemand von der Bundesdatenschutzbeauftragten direkt mit drin hat im Konsortium oder absolute Barrierefreiheitsexpertise mit im Konsortium, dann ist das natürlich Gold wert.

Und komplementär, was wir auch noch im Vorfeld gemacht hatten, war Interviews durchzuführen, die halt auch die allererste Version, die wir schon mit in diese Dienstbegrunde dann reingetragen haben, mit reintragen konnten, ja, Experten interviewt und die kamen auch wieder aus ähnlich, mit ähnlich bunten Hintergründen daher und das waren tatsächlich 58 Interviews, die wir dann schon ab Sommer letzten Jahres durchgeführt haben. Also dort auch ein massives Wissen, eine massive Erfahrung, also auch da mit Kommunen beispielsweise gesprochen in verschiedenen Teilen des Landes, um dort diese Perspektive einzuholen, wo auch einige Akteure gesagt haben, das mit dem Dienst-Back-Prozess klingt total gut, das können wir aber zeitlich gar nicht leisten, aber die dann halt darüber über die Interviews vorab auch mit reingezogen worden sind, was total wertvoll war.

Jetzt wechsle ich mal die Perspektive. Jetzt baue ich keine Online-Dienste mehr, sondern ich beauftrage Online-Dienste. Wenn ich jetzt Online-Dienste beauftrage und ausschreibe, habe ich jetzt natürlich die Chance zu sagen, hier halte ich an die Service-Standards, halte ich an die Dien-Spec, nutze noch das Design-System Can-UX und der Rest ist ein bisschen Fachlichkeit. Und das heißt, meine Ausschreibung wäre noch wesentlich kürzer.

Das ist die Idee. Und zwar hat es für beide Seiten Vorteile. Zum einen die Leute, die ausschreiben, können deutlich kürzere Ausschreibungen machen. Auf der anderen Seite sind es aber auch die IT-Dienstleistende, die davon profitieren, weil, und jetzt kommt halt eben die Sicht der IT-Dienstleistenden, nicht jede Kommune, nicht jedes Land sich irgendwelche Kriterien aus den Fingern saugt und das so unterschiedlich ist, dass ich jedes Mal fast ein neues Produkt bauen muss. Das heißt, wenn ich mich halt auf ein geeintes Set an Kriterien schon mal einstellen kann und meine Produkte dahin entwickeln kann und die dann entsprechend auch in den Ausschreibungen verwendet werden, profitieren beide Seiten davon, dass es eben dieses gemeinsame Set gibt. Und dadurch hatten natürlich beide ein Interesse, dass es eben dieses Set gibt. Und deswegen haben auch beide Seiten, sowohl die Behörden als auch die IT-Dienstleistenden, sehr, sehr gerne mitgemacht, weil beide halt von dem Ergebnis profitieren.

Und wie sieht es aus mit der Verpflichtung, Sind jetzt alle Behörden verpflichtet, diese Standards einzuhalten oder können die trotzdem immer noch machen, was sie wollen?

Also ein Dienstbeck per se ist erstmal nicht verbindlich für sich gesehen. Eine Verbindlichkeit kommt dann erst durch ein Gesetz oder eine Verordnung. Wir haben jetzt diese DIN-Spec geschrieben, damit eine Verordnung darauf verweisen kann. Und diese Verordnung hat auch jetzt schon den ersten Schritt genommen. Das ist eine Verordnung zum Thema Standards im Bereich des Online-Zugangsgesetzes, Paragraph 6. Und diese Verordnung ist im Entwurf schon an das höchste IT-Gremium in Deutschland gegangen. Das IT-Gremium hat die Zustimmung erteilt zu dieser Verordnung oder zu diesem Verordnungsentwurf. Und dieser Verordnungsentwurf ist jetzt gerade auf der, ich nenne es mal, zielgeraden Finalisierung, sodass diese Verordnung dann auch demnächst in Kraft tritt. Und genau, genaues Datum kann ich dazu noch nicht sagen, aber diese Verordnung musste, oder es steht im Gesetz, dass diese Verordnung im Einvernehmen, das ist der juristische Fachbegriff, mit dem IT-Planungsrat erlassen wird. Und dieses Einvernehmen ist jetzt in der letzten IT-Planungsratssitzung erteilt worden. Und dann wird der Service-Standard oder wird die Dienstbeck, bekommt dadurch eine gewisse Verbindlichkeit. Was natürlich nicht heißt, dass diese Verbindlichkeit alleine alle unsere Probleme löst. Vielen Dank. Das kann immer nur ein Baustein sein. Wir glauben aber, dass durch die entsprechenden Hilfestellungen, die wir geben und weitere Sachen, auch eine gewisse intrinsische Motivation kommt, damit der Service-Standard einfach verwendet wird.

Das Wörtchen Gewisse stört mich bei Verbindlichkeit, weil wenn es nur eine gewisse Verbindlichkeit ist, dann ist es keine.

Genau, da muss man natürlich sagen, dass ein Standard, der ist ein Standard, wenn er halt Anwendung erfährt. Also das ist definitiv eine Sache. Und man kann sich, wenn man international schaut, was dort, also wir sehen halt sehr ähnliche Standards, die beispielsweise in Großbritannien, Kanada, Australien, Neuseeland, auch Zypern beispielsweise in sehr ähnlicher Form existieren, wie dort vorgegangen ist. Und das kann durchaus nochmal Inspiration sein, das kann eine Blaupause sein. Dort sehen wir beispielsweise, dass größere Beauftragungs- oder Rahmenbeauftragungen komplett über, so macht Zypern das beispielsweise, oder auch Großbritannien, dann über den Service-Standard geregelt werden. Das heißt, hey, hier, das ist jetzt irgendwie ein Procurement-Framework, so wird das gehandhabt, dann werden alle Dienstleister eingeladen, die dann Interesse haben und die glauben, dass sie halt entlang der Service-Standards dort halt arbeiten können. Das müssen sie belegen und dann bekommen sie halt dementsprechend Aufträge, wo der Service-Standard dann halt als Grundvoraussetzung angenommen wird. Ein anderes wichtiges Bausteinchen, was wir in diversen Ländern auch gesehen haben, ist, dass ganz konkret an der Geldvergabe auch geknüpft ist. Also die Geldvergabe geht einher mit Service Standards. Das ist auch eine Sache, die man sich natürlich für Deutschland vorstellen kann. Was ein wichtiges Vehikel ist. Und eine andere Sache, die wir uns sozusagen aber in einer leichten Form schon mal ausgeliehen haben vorab, auch ohne die Verbündlichkeit und das auch schon in den letzten Jahren, ist ein Peer-Review-Verfahren. Also das haben wir mit dem Service-Standard in Projekten bei Digital Service gemacht seit 2022, wo wir geschaut haben, hey, wenn denn Projekte laufen, dann nehmen wir uns den Service-Standard und mitten in der Entwicklung, wenn wir sagen, wir haben schon ausreichend viel entwickelt, jetzt halten wir mal den Service-Standard dagegen und lassen Kolleginnen da drauf schauen. Das heißt, wir haben eingeladene Peers, die dann halt in einem 3-4 Stunden Workshop mal draufschauen, hey, wo steht das Team denn? Wie sehr versucht das Team dann, all diesen Kriterien gerecht zu werden und was kann das Team potenziell auch noch besser machen? Und das ist jetzt eine Sache, die wir nicht nur beim alten Service-Standard ausprobiert haben, sondern auch eine Sache, die wir gerade Ende Juli zum allerersten Mal entlang des neuen 13-Punkte-Service-Standards auch gemacht haben. Und da, das ist auch nochmal eine andere Rubrik, die auch demnächst auf der Website erscheinen wird. Das heißt, man kann sich anschauen, man kann nachlesen, wie eben andere Teams vorgegangen sind. Also diese Peer Review Reports, die werden veröffentlicht. Der allererste, demnächst erhältliche ist zum Beispiel von einer Justizleistung, wo es eine Klageerstellung ist, die Leute veröffentlichen. Eingeben können. Und dort kann man halt dann nachlesen, was konkret das Team gemacht hat und was das Team potenziell als nächstes noch tun könnte, so als kleine Zwischenreports. Also dort wollen wir auch nochmal eine andere Zugänglichkeit und eine sehr praxisorientierte Anschaulichkeit für Service-Standard-Kriterien sicherstellen.

Genau, vielleicht noch zu dem Gewissen. Das hängt ein bisschen an der Rechtsverordnung. Die Rechtsverordnung führt den Service-Standard oder die Dienst-Spec, sieht den insbesondere für neue Dienste und neue Services vor. Und es gibt Übergangs- und Ausnahmeregelungen für bestehende Dienste. Deswegen sage ich eine gewisse Verbindlichkeit.

Wie sieht es denn jetzt aus? Wie geht es weiter mit den Service-Standards? Und in den Planungsrat hat es passiert. Jetzt wird dann irgendwann die Verordnung erlassen. Und wie geht es weiter?

Gut, dann fange ich an. Wir haben jetzt parallel schon zur DIN-Spec, nachdem die verabschiedet wurde, haben wir die Webseite jetzt eben gebaut mit Inhalten und pflegen und erweitern die einfach Stück für Stück weiter mit unterstützenden Materialien. Zum einen, wie gesagt, Infos zu den einzelnen Punkten und dann geht es aber auch weiter, dass wir halt Praxisinformationen, praktische Handlungsleitfäden und ähnliches in einem Handbuch zum Service-Standard, das auch mit faktisch in die Webseite integriert ist, wo halt dann weitere Informationen dazukommen, wie gehe ich die einzelnen Punkte an, das sukzessive weiter ausbauen. Wir pilotieren auch derzeit schon, haben schon erste Peer-Reviews mit entsprechenden Projekten und bauen das sukzessive weiter aus und werten das Feedback entsprechend aus, was wir über die Webseite bekommen oder direkt über OpenCode und gehen da Schritt für Schritt weiter. Martin.

Und die schöne Sache, die auf allen Seiten, auch auf der Website immer so ganz sichtbar erscheint, ist halt so ein kleines Feedback-Formular. Das heißt, alle Lesenden, alle Interessierten, alle mitsteuern sind, sind alle eingeladen, halt Feedback zu geben. Und das ist hinterlegt mit oder auf opencode.de, das heißt also der Open-Source-Plattform der deutschen Verwaltung. Das heißt, dort gibt es auch ein sehr offenes Backlog. Und das ist für mich auch nochmal wirklich besonders, dass auch auf der, es gibt so eine Seite über den Service-Standard, dass dort auch so die High-Level-Roadmap, das heißt irgendwie die Planung, was und die nächsten Dinge, die halt eben passieren sollen in dem Kontext, dass die komplett einsehbar sind. Also das ist eine recht rare Sache. Nicht sehr viele Angebote der deutschen Verwaltung geben einen Ausblick, was als nächstes passiert. Und da ist wirklich die Idee, dass die verwendeten Feedback- dass die verwendeten Feedback-Formulare und all die Sachen, die eingereicht werden, dass die auf jeden Fall die Roadmap informieren. Das heißt, die Nutzenden, die Anwendenden des Server-Standards sollen tatsächlich eben mitsteuern, wohin die Reise als nächstes geht und was auch priorisiert wird.

Okay. Wir sind ja hier in Deutschland nicht ganz singulär unterwegs, sondern wir haben zum Beispiel das Single Digital Gateway, was auf EU-Ebene ist. wir haben verschiedenste EU-Verordnungen, die wir einhalten müssen. Wie schaut es da mit dem Service-Standard und dem deutschen Service-Standard aus? Gliedert sich das irgendwie mit ein? Gibt es Ähnlichkeiten? Gibt es Kompatibilitäten?

Da würde ich mal Martin den Vortritt lassen.

Genau, ein ganz wichtiger Punkt, also das ist eine super wichtige Frage. Also zum einen bietet der Service-Standard in der neuen Version jetzt eine Anschlussfähigkeit an das European Interoperability Framework. Also das ist eine Sache, die tatsächlich aus einer EU-Direktive herauskommt und die soll eben über alle europäischen Grenzen hinweg tatsächlich eine Interoperabilität von Leistungen halt ermöglichen. Und wir haben eben auch bei der Entwicklung des Service Standards darauf geachtet, dass all diese Dinge, die dort in der EU niedergeschrieben sind, dass sie eben im Service Standard, wo anwendbar, halt leben und integriert sind. Und einige Dinge gehören dann wiederum eher auf gesetzgeberischer Ebene oder sind auf gesetzgeberischer Ebene angelegt und die liegen dann eher im Kontext vom Digitalcheck. Und jetzt noch ein wirklich toller, wichtiger Punkt in dem Kontext. Der 13., das 13. Dekaterium des Service Standards ist nochmal hervorhebenswert, weil der nämlich auch so eine Brücke schlägt. Also oftmals sehen wir natürlich, dass es eine Politikentscheidung gibt, es gibt ein Gesetz, eine Verordnung für einen bestimmten Leistungsbereich und kann eine EFA-Leistung sein. Und dort gehen dann viel, viel später, nachdem ein Gesetz existiert, gehen natürlich dann die entwickelnden Teams los und entwickeln die entsprechende Leistung. Wenn Sie aber Dinge entwickeln, sehen Sie potenziell, dass es rechtliche Hürden gibt und dass auch eine Regelung verbessert werden kann. Dafür gibt es explizit nämlich das Kriterium 13, das sagt, hey, wenn ihr als umsetzende Teams dann merkt, hier ist eine Sache, die wirklich eine größere Herausforderung darstellt, auch für die Nutzenden, dann gebt bitte dieses Feedback. Gebt das Feedback an die entsprechenden Teams, die halt dann in den Ministerien daran arbeiten. Und das schlägt auch nochmal so einen Bogen zwischen Teams auf Landesebene, auf Bundesebene, dann stehe ich auch, aber auch auf kommunaler Ebene, um wirklich halt gesetzgeberisch nochmal grundsätzlich Dinge zu verbessern. Und verknüpft halt eben auch das mit Dingen wie eben, die im Digitalcheck niedergeschrieben sind. Also das heißt, wir schaffen tatsächlich digitaltaugliche Gesetze im Einklang mit digitalen Leistungen. Das heißt wirklich so ein ganzer geschlossener Kreislauf, den wir da sehen. Also alles verbessert sich durch die Arbeit. Wir bauen bessere Services, verbessern aber danach sofort iterativ, wo eben möglich auch die darunter liegenden Gesetze und die Regelungen.

Genau, und ergänzend, es gibt ja hin und wieder Abfragen von der EU. Dafür ist es auch gedacht, dass man diese Abfragen von der EU, ist man dann irgendwie da konform und da konform, dass man da auch diese beantworten kann mit wir sind Service Standard konform. Deswegen haben wir auch geschaut, dass eben die Anschlussfähigkeit an dieses European Interoperability Framework auch gegeben ist. Um halt eben auch diese Abfragen und diese Anfragen leichter zu beantworten und natürlich auch, um EU-kompatibel zu sein mit den entsprechenden anderen.

Ja, ich finde es schön, dass die vielen einzelnen Initiativen, die in den letzten Jahren so entstanden sind, alle irgendwie zusammenwachsen zu einem großen, kompletten, runden Ding, was uns in der Verwaltungsdigitalisierung in Deutschland doch ein ganzes Stück weiter nach vorne bringt, und vieles auch für die Entwicklenden vereinfacht und vor allen Dingen auch für die Nutzenden vereinfacht. Jetzt mal eine klassische Frage. Haben wir noch was vergessen? Oder beziehungsweise was brennt euch noch auf den Nägeln, was ihr zu dem Service-Standard noch loswerden wollt?

Also ich möchte einfach mal auch Danke sagen an alle, die beim Service-Standard mitgewirkt haben. Wir stehen jetzt hier in einem Podcast, Martin und ich, aber faktisch haben da ja ganz, ganz viele Leute im Hintergrund gewirkt und auch eben im Konsortium und auch danach in den Workshops. Das war einfach wirklich beeindruckend, was für eine Gemeinschaft und was für eine Initiative da entstanden ist. Eben auch in dem Workshop, wo du dabei warst, hat man dir das immer wieder gemerkt. Wir haben gesagt, hey, wir haben jetzt hier einen ersten Aufschlag für die Webseite. Wollen wir den mal gemeinsam anschauen? Können wir da mal irgendwie gucken, passt das für euch und ähnliches? Und da waren dann plötzlich 25 Leute bei dem Workshop mit dagestanden, die gesagt haben, ja, machen wir ein cooles Projekt und deswegen einfach mal Danke an alle, die da mitgewirkt haben. Es macht einfach super Spaß und mir hat es enormen Spaß gemacht und macht immer noch Spaß. Deswegen, ja, ich freue mich.

Dickes Plus Eins, ganz genau so. Und das Schöne ist auch, es ist halt ein lebendiges Ding. Also der Service-Standard muss, allein schon durch die Dienstspezifikation, die muss nach einer Reihe an Jahren, da kann Ralf jetzt gerne ergänzen, drei, vier Jahren, muss das Ding wieder angeschaut werden. Also diese Dienstspezifikation, die darf gar nicht statisch sein. Das heißt, all diese Feedbacks, die wir jetzt erhalten, all die Perspektiven, die wir jetzt aufnehmen, die werden dazu beitragen, dass die Dienstspezifikation und die Beschreibung dann auf der Website könnte ähnlich noch besser werden. Also das heißt, ganz viele Perspektiven, die kommen noch hinzu. Und ich glaube, die große Herausforderung auf eine Art und Weise ist wirklich, alle Leute zu erreichen, die da draußen digitale Angebote entwickeln. Also wir können gar nicht alle erreichen. Wir werden nie in der Lage sein, tatsächlich irgendwie den einen Kanal auch nur zu finden. Deswegen freuen wir uns total, dass wir diesen Raum jetzt gerade hatten. Und zugleich wissen wir, dass wir noch ganz viele Leute, die von Serverstandard und dergleichen noch nie gehört haben, dass wir die alle abholen müssen. Das heißt, es wird eine gemeinsame Aufgabe sein, das weiter zu verteilen, Sichtbarkeit zu schaffen und halt die Perspektiven von ganz vielen noch ungehörten Akteuren auch einzuholen. Dafür haben wir das Grundgerüst gebaut. Und zugleich ist das noch eine lange Reise, die vor uns liegt und eine ganz schöne Reise auch.

Also ich kann das nur bestätigen, also der Workshop, bei dem ich dabei war, also ich habe jetzt nur den einen miterlebt, der war wirklich sehr, sehr dynamisch und alle, die dabei waren, hatten Bock daran mitzuarbeiten. Auch wenn es wirklich anstrengend war und wir wirklich, wirklich viel gemacht haben, es waren alle da hochmotiviert, alle hatten Lust, da an der Weiterentwicklung mitzuarbeiten. Ich glaube, ihr im Digital-Service habt dann hinterher richtig, richtig viel Arbeit gehabt, das aufzuarbeiten.

Ich glaube, an einem Punkt hatten wir nach einem Workshop etwas über 500 Feedback-Elemente, die halt auch an Wänden und dergleichen hingen oder halt digital gesammelt waren. Und ich glaube, auch in dem ganzen DIN-Spezifikationsprozess gab es am Ende weit über 1000 Feedback-Kommentare, die angesammelt sind. Und so wird es weitergehen. Also durch das Feedback-Formular wird es weiter passieren. Und damit wird es halt nur richtig gut, durch ganz viele kleine iterative Schlaufen, die wir durchlaufen werden.

Ja, dann Ralf, Martin, vielen, vielen Dank, dass ihr hier wart und den Service-Standard vorgestellt habt. Ich hoffe, dass sich jetzt noch mehr Leute bei euch melden. Vielleicht könnt ihr nochmal ganz kurz sagen, wie man euch erreichen kann, wenn man Interesse hat mitzumachen. Genau.

Also entweder über unsere persönlichen Adressen oder servicestandard.digitalservice.bund.de. Da erreicht man das Servicestandard-Team beim Digitalservice. Bei mir Ralf mit F.Kaik at BMDS, also Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung, bmds.bund.de. Und ansonsten haben wir natürlich auch entsprechende Kontaktmöglichkeiten auf der Webseite hinterlegt oder man kann auch direkt das Feedback geben.

Ja, vielen Dank. Super, dass ihr da wart. Und euch, liebe Hörerinnen und Hörer, vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.